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通知公告
澳门新葡新京“三好一满意”活动工作方案
作者:郭玉琴    发布日期:2011-08-01    编辑:    点击:
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“三好一满意”活动2011年工作方案
一、指导思想和总体要求
以科学发展观统领全局,按照市、县卫生主管部门“三好一满意”活动2011年工作方案,结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,坚持以人为本、执政为民,以“三好一满意”活动为平台,将“三好一满意”活动与医政工作、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、无烟医院创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合,切实加强医院行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、主要目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,以人为本,牢固树立“病人第一,质量第一,服务第一”的理念,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,保障人民群众健康权益,推进医改顺利进行,促进社会和谐,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
三、活动范围
全院各科室,重点是临床科室,医技科室,门诊以及相关窗口科室。其他科室均可以参照本方案,结合工作实际组织开展“三好一满意”活动。
四、工作内容
1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
①改进服务态度,改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念,把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”,改善窗口服务,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀,努力提供优质的服务。
②优化服务流程,方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、住院结算处等服务窗口的管理,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,使病人看病方便,花钱明白。
③实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,通过宣传栏、电子显示屏、网站等多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。
④加强医患沟通,构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权,对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心的服务。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务,知情同意规范、及时、到位。加强患者回访工作,保证回访率大于80%。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。
2、加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
①认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训,抓好核心制度的落实,注意质量检查和考核,狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和操作程序,做到有效沟通及合法、合理、合情告知,避免纠纷发生。
②严格规范诊疗服务行为,做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推行国家基本药物制度,认真落实《侵权责任法》,严格执行医院“三合理”有关规定,坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度,尤其要加强对抗生素药品使用的管理和监督,严格规范医生的医嘱、处方行为,促进合理治疗、合理检查、合理用药。大力推行临床路径和单病种付费,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。
③加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观,树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术要精益求精,营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围,个个争当提高医疗技术的排头兵、争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生、好护士。
3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”
①继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚,医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式,深入开展宗旨意识,职业道德和纪律法制教育,引导广大医务工作者树立良好的医德医风。
②加强制度建设,健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度,修订完善医务人员医德规范,进一步完善从业人员行业准则,明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,通过现场推进、监督检查等形式,及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题,真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
③坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。严肃查处私收费、乱收费、多收费以及收受或索取“红包”、回扣、商业贿赂等典型案例,净化医院就医环境。
4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
①落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、孕免、基本药物使用等相关政策,为群众提供安全、有效价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体,公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施,让人民群众切实感受到医院改善服务的效果,蠃得群众理解和信任。
②认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“三好一满意”活动中,要广泛组织开展患者满意度调查,要研究建立科学的评价指标体系,能够真实全面反映患者意见和建议;调查对象要全面,不仅包括住院患者和门诊患者,而且还要包括出院患者;形式要多样化,通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式,关注患者感受,听取患者意见;尽可能地使调查客观、真实;要注意患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,羸得患者满意。
③充分发挥社会监督员的作用,让社会满意。民主行风评议,是依靠人民群众有序监督,解决群众反映的突出问题。要把行风评议的过程,变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程;变成查找问题、积极整改、不断提高的过程;变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动,凝聚人心、振奋精神,提升服务水平,提高医疗质量,保障医疗安全,改进医德医风,促使各方面的工作在原有基础上有新的提高,把医院的各项工作推向新阶段。
五、 活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则,2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节,三个环节要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾,有序推进,不断取得阶段性成效。
2011年5月至7月,学习宣传环节。医院成立活动领导小
组和办公室、下发活动《实施方案》,对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室明确组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求,并通过广泛深入的宣传和思想发动,统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性;组织全院干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神,全面贯彻落实中省市卫生工作会议和卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署,加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度,充分发挥示范带头作用。
②2011年8月至10月,查找问题环节。医院职能部门采取多种形式深入科室、深入临床一线调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各科室在全面开展自查的基础上,通过召开座谈会、设置意见箱和网上沟通等多种方式,主动、深入了解和掌握患者及群众对科室的意见和建议征询群众意见建议,摸清行风建设现状,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题,进行分析、归纳、分类整理。
2011年11月至12月,整改提高环节。各科室根据查找的
突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实开展整改工作。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报医院备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开,充分听取群众意见,接受群众和社会各界监督。对具备整改条件能够解决的问题,要马上解决;对通过努力能够解决的问题,要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题,要向群众说明情况,并通过深化改革,积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中,要认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
医院将组织对全院各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查,及时总结工作中存在的问题和不足,推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效。结合医疗质量万里行、临床技术准入、单病种质量控制、临床路径管理、平安医院建设等工作,适时组织对各科“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。
六、有关要求
1、成立组织,周密安排
医院成立“三好一满意”活动领导小组
组 长:万福印 县卫生局副局长、医院院长
副组长:杜西民 医院副书记
查 文 医院副院长
雷建斌 医院副院长
李亚莉 医院副院长
高雪琴 医院副院长
孔令武 医院纪检组长
李清社 医院工会主席
张安民 医院院长助理
成 员:各科室主任、护士长及相关负责人
领导小组下设办公室,办公室主任由院综合办主任郭玉琴同志兼任。
2、高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视,切实加强对活动的组织领导,调动各类宣传资源,细化分工,狠抓落实。
3、精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场,工作中要搞好结合,同行风建设结合起来,与本科室中心工作结合起来。
4、贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则,重实际、鼓实劲、求实效,把这项活动开展得卓有成效,让医疗服务水平和服务质量有新的提高,群众就医环境有新的变化,医院文明程度和职工文明素质有新的提升,让主管部门放心,让广大人民群众满意。


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